# Parlez à une personne.

Pas de bots ni de tickets. Je suis [Rubén](/autor/equipo-enviarchivos), celui qui développe enviArchivos, et je vous réponds moi-même sous un jour, deux au plus.

## Peut-être n’avez-vous pas besoin d’écrire

Voici les cinq questions qui reviennent le plus, et presque toutes se règlent d’elles-mêmes :

J’ai perdu le code et l’envoi est toujours actif

Si l’onglet est encore ouvert, le code se trouve sur l’écran de partage. Si vous l’avez fermé mais que vous étiez connecté, il est dans votre historique. Sans compte et avec l’onglet fermé, il n’y a aucun moyen de le retrouver : nous ne gardons pas la trace de qui envoie quoi, et c’est justement ce qui rend le service anonyme. Renvoyez le fichier.

On me dit que le lien ne fonctionne pas

Le plus probable, c’est qu’il a expiré : sans compte, un envoi dure 10 minutes, avec un compte gratuit 1 heure et avec [Plus](/pricing?lang=fr) 24 heures. L’autre cause fréquente est un code mal recopié. Ils ne contiennent ni la lettre O ni le chiffre 0, précisément pour cela.

Je veux résilier Plus ou être remboursé

Depuis votre profil, dans *Gérer l’abonnement* : cela ouvre le portail Stripe, où vous résiliez sans passer par ici. La garantie de 7 jours et sa condition d’utilisation figurent dans les [conditions](/fr/conditions). Si vous avez acheté dans l’application Android, les remboursements sont gérés par Google Play.

Je veux que vous supprimiez mes données

Demandez-le-nous et nous supprimons le compte en entier, sous 7 jours au plus. La marche à suivre est dans [supprimer le compte](/fr/supprimer-compte). Les fichiers, eux, sont déjà supprimés automatiquement à l’expiration. Ce que nous conservons, et pendant combien de temps, figure dans la [politique de confidentialité](/fr/confidentialite).

Puis-je l’utiliser pour des données clients de mon entreprise ?

C’est à vous d’en décider, pas à nous. Ce que nous pouvons vous dire, c’est ce que fait le service : expiration automatique, aucun stockage permanent et des serveurs dans l’UE, développé en Espagne. Si vous avez besoin d’un accord de sous-traitance (DPA), écrivez-nous et nous en parlerons.

### Comment écrire pour que nous puissions vous aider vite

C’est une personne qui répond, la même qui développe tout ça. Cela a un avantage et un
inconvénient. L’avantage : celui qui lit votre e-mail comprend le problème et peut le
régler. L’inconvénient : si le message n’apporte pas l’essentiel, la réponse est une autre
question et nous perdons un jour, vous comme moi.

Avec ces quatre éléments, presque n’importe quel problème se règle dès le premier e-mail :

- **Le code de l’envoi**, si vous l’avez. Ce sont quatre
caractères, et avec eux nous pouvons voir exactement ce qui s’est passé pour cet
envoi : quand il a été envoyé, si quelqu’un l’a téléchargé et
quand il a expiré.
- **Ce que vous attendiez et ce qui s’est passé.** « Ça ne
marche pas » peut vouloir dire dix choses. « J’ai envoyé une vidéo de 300 Mo et
à 90 % il a dit que l’envoi s’était interrompu » n’en dit qu’une, et nous
saurons probablement pourquoi avant d’avoir fini de la lire.
- **D’où vous écrivez** : téléphone ou ordinateur, quel
navigateur, et si vous étiez sur le site ou dans l’application Android. Beaucoup de
problèmes n’arrivent que dans l’un des deux. Si vous arrivez par
[signaler un problème](/fr/contact?fallo=1), le navigateur remplit cela
pour vous.
- **Une capture d’écran**, s’il y a un message d’erreur. Elle évite trois e-mails.

Ce que vous n’avez *jamais* besoin de nous envoyer, c’est le fichier. Si le problème
concerne un envoi, le code nous suffit.

### Ce que nous pouvons faire et ce que nous ne pouvons pas faire

Mieux vaut le dire avant que vous n’écriviez, pour que vous n’attendiez pas une réponse qui
ne viendra pas :

- **Nous pouvons** regarder ce qui s’est passé avec un
envoi précis, régler les problèmes de compte et de paiement, et corriger un bug si
vous nous le décrivez bien.
- **Nous ne pouvons pas** récupérer un envoi expiré. À l’échéance, le
fichier est supprimé du serveur et il n’en reste aucune copie nulle part. C’est la même décision de conception qui rend le service
privé, et elle joue dans les deux sens.
- **Nous ne pouvons pas** vous dire qui a téléchargé quelque chose. Nous ne
le conservons pas.

Vous n’avez pas trouvé votre réponse ? Écrivez sans crainte. Je vous raconte qui se cache
derrière dans [à propos](/sobre-nosotros).