Praat met een mens.

Er antwoordt één persoon, dezelfde die dit programmeert. Dat heeft een voordeel en een nadeel. Het voordeel is dat degene die je e-mail leest het probleem begrijpt en kan oplossen. Het nadeel is dat als het bericht het hoogstnodige niet bevat, het antwoord een nieuwe vraag is en wij er allebei een dag mee kwijt zijn.

Met deze vier dingen los je bijna elk probleem op in de eerste e-mail:

• De code van de verzending, als je die hebt. Het zijn vier tekens en daarmee kunnen we precies nagaan wat er met die verzending is gebeurd: wanneer hij is geüpload, of iemand hem heeft gedownload en wanneer hij is verlopen.
• Wat je verwachtte en wat er gebeurde. “Het werkt niet” kan tien dingen betekenen. “Ik uploadde een video van 300 MB en bij 90 % zei hij dat de verbinding was verbroken” is er maar één, en waarschijnlijk weten we waarom nog voor we klaar zijn met lezen.
• Vanaf waar: telefoon of computer, welke browser, en of je op de website zat of in de Android-app. Veel problemen komen maar in een van de twee voor. Kom je via een fout melden, dan vult je browser dit voor je in.
• Een schermafbeelding, als er een foutmelding is. Scheelt drie e-mails.

Wat je ons nooit hoeft te sturen is het bestand zelf. Gaat het om een verzending, dan is de code genoeg.

Het is goed om dit te zeggen voordat je schrijft, zodat je niet wacht op een antwoord dat niet komt:

• Ja, we kunnen nagaan wat er met een bepaalde verzending is gebeurd, account- en betalingsproblemen oplossen en een fout herstellen als je hem goed beschrijft.
• Nee, we kunnen een verlopen verzending niet terughalen. Als hij verloopt, wordt het bestand van de server gewist en bestaat er nergens een kopie. Het is dezelfde ontwerpkeuze die dit privé maakt, en ze werkt in beide richtingen.
• Nee, we kunnen je niet zeggen wie iets heeft gedownload. Dat bewaren we niet.